专访莊佩芙 (Jessica Chuang) Hotels.com亚太区市场总监
Q):Hotels.com发布的《中国游客境外旅游调查报告》备受关注,对于这份报告,我有几个问题。1 这份报告的调查对象是如何选区的,调查是如何执行的。2 报告显示,中国游客偏好什么类型的酒店。中国游客境外游客选取的影响因素是什么?
A:《Hotels.com中国游客境外旅游调查报告》以下简称CIMT的数据信息全部来自于中国境外游客和国际酒店经营者。对于酒店经营者方面,选取了全球超过1500家合作酒店进行调查。在游客调查方面则首选全球领先的市场调查公司TNS对3000在过去五年内有1次以上出境经验的中国游客进行调查。调查显示,在酒店星级方面52%的游客在出行时会选择3-4星的酒店,9%会选择五星级酒店,选择青年旅社,背包旅社和家庭旅馆的比例为18%。1~3星酒店和酒店式公寓则在10左右。在酒店风格方面,我们发现中国游客的态度也变得更加自信,仅15%的游客会选择中式酒店,这一比例中,55岁以上的中老年游客占巨大多数。中国游客更多地倾向于选取当地特色的酒店,愿意选择国际连锁品牌的中国游客也有一定比例。但是中国游客仍然希望酒店能有针对中国人需求的服务和设施。酒店的舒适度,星级设施,品牌声誉以及是否有通宵中文的员工、中文标识和资料,旅游网站的评论,朋友家人的推荐都是影响中国游客选取酒店的重要因素。
Q):中国游客更倾向于通过什么样的方式预订酒店。通过在线平台的预定所占比例为多少。您觉得酒店线上预订平台的发展前景如何?
A: 近半数的中国游客表示会直接通过酒店预订住宿,36%的游客的游客则通过旅行社进行预订。14%的游客通过在线旅游公司的网站。这14中包括运用我们Hotels.com的网站和呼叫中心等等。不同年龄段的游客预定方式也有所差异,年轻旅客比较喜欢直接预订,而年长的旅客更倾向于通过旅行社预定。
另外在目前,由于智能手机的普及,有很多的旅客也会偏向手机的即时预订,这就是为什么旅业都在积极开发无线端应用。Hotels.com在这方面也有所渗透,并不局限于安卓系统,包括诺基亚,摩托罗拉的专属系统APP,包括去年大火的Win8手机。在无线端搜索方面,大约有三分之一都是在搜索当天入住的酒店,那么如何使旅客在搜索的同时做出决定,我们就提供了一个手机端的独家优惠。我们在这方面做了很多优化,我们在tablet平板和在手机上呈现的界面也是不同的。另外移动端要求的就是一个优惠信息的及时性,我们有专业的团队每天与酒店接洽。会根据客户的搜索记录提供给酒店信息制定优惠政策,是一个由需求引导供给的策略。包括我们也会获得酒店方面的空房信息,建议他们做出适当的价格调整。
至于在线预定的前景方面,我认为是相当乐观的。从CIMT的数据可以显示,目前中国游客自主游得比率每年都在升高,这就决定了他们为从自己的渠道去选择并预定酒店,而在线预订就是一种重要的一部分。自己通过收集评价,参考信息选择心仪的酒店,也是这些旅客旅途乐趣的一部分。
Q):hotels.com已经有220,000多家合作酒店。预订系统对未来酒店的合作是否有取舍,在这一方面的发展策略如何?
A: 其实在线购物有个很有趣的地方,就是你可以跟踪并获悉客户的游览记录,从而的至他们偏好和需求的改变趋势。我们会根据这些网上的记录加以分析,作为未来合作伙伴的选取战略。另外,一些酒店也会主动联系我们,要求与我们合作,我们也会有专业的团队去审核这些酒店是否符合我们的标准。对于已经合作的酒店,我们也会有了解他们的客户评价,如果有做出一些令客户不满的行为,我们会予以警告。但是这样的例子很少发生。对于这种极端的例子,我们也有应急团队,提供相应的方案。
Q):我们所知的Hotels.com通常面向个人,有无专业旅游组织,旅行社等进行预订的专门通道。Expedia集团持有股份的艺龙集团与Hotels.com的合作竞争关系如何?
A:我们和旅行社的合作这一块还没有展开。但是有相应的团队预订通道。艺龙主要供应国内酒店预定,而Hotels.com主要面向海外酒店。
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